据文旅部门数据，2025年“十一”黄金周期间，全国国内出游8.88亿人次，总花费8090亿元，文旅消费持续升级。湖北作为文旅资源大省，国庆中秋假期全省A级旅游景区接待游客2036万人次。在这一热潮中，“志愿红”成为展示城市形象与魅力的亮丽名片。在各级党委社会工作部门的指导下，荆州市荆州区“荆声有你”、黄冈市黄州区“东坡有爱”、武汉市汉阳区“递力量”等志愿服务项目精准落地，通过“专业社工+志愿服务”融合联动方式，为游客提供了多元化的贴心服务，让文旅志愿服务更加温暖且专业。2025年10月，黄冈市黄州区“小小讲解员为游客介绍景区地图。
做了什么？
荆州市荆州区、黄冈市黄州区、武汉市汉阳区三地党委社会工作部加强统筹协调，与相关部门和群团组织密切协作，引导专业社工为志愿服务赋能，同时充分发挥志愿者、志愿服务组织的在地优势，形成了工作合力，初步探索了“专业社工+志愿服务”促进文旅志愿服务品牌建设的路子。
一是开展文化讲解服务，让地域文化“可听可感”。文化是文旅服务的灵魂所在。三地分别以传承和弘扬楚文化、东坡文化、知音文化为主题，运用好志愿服务力量，深入挖掘文化资源，讲好历史故事，为游客提供沉浸式体验。荆州市荆州区开发“方言演绎+场景还原”的讲解模板，通过“分层培训—实训试岗—考核认证”为志愿者赋能，组织志愿者以荆州方言为游客解读古城故事细节。黄冈市黄州区开发“东坡诗词导览+历史典故解读”课程，培训大学生组成“东坡文化讲解队”，在遗爱湖、东坡赤壁景区带领游客“打卡诗词现场”。武汉市汉阳区培育210名网约车司机成为“古城有礼”推介官，将知音文化融入流动服务，司机在接单过程中向乘客讲解古琴台、晴川阁等景点的历史故事。
2025年10月，黄冈市黄州区东坡骑爱志愿队志愿者为游客指路。
二是开展应急保障服务，让突发问题“及时解决”。应急管理是文旅服务的关键环节。三地针对景区人流密集、突发状况频发的特点，汇聚各方资源和力量，加强专业社工与志愿者的协作，为游客构筑起一张严密的应急服务网。荆州市荆州区设计了“8分钟紧急救援”流程，针对游客低血糖、儿童走失、车辆陷困等突发场景，制定了应急预案，有效保障游客的旅游体验。在黄冈市黄州区的遗爱湖畔，蓝天救援队的志愿者严守水域，设立应急救护点，成功劝阻多起儿童在危险水域玩耍行为，为游客的安全保驾护航。武汉市汉阳区在武汉啤酒嘉年华期间，组织代驾员成立“知音义警”志愿服务队，开展夜间巡防。
三是开展行程引导服务，让外地游客“安心畅游”。行程引导是文旅服务的重要组成部分。三地为解决外地游客“找路难、住宿难、购票难”的问题，充分发挥志愿者的积极作用，采取多种措施优化游客体验。荆州市荆州区在火车站将集装箱改造为“暖心驿站”，配备了座椅、充电宝、雨衣、雨伞、急救包；为防止旅游高峰期儿童走失，志愿者在荆州古城专门设置了指引标识。黄冈市黄州区动员爱心车主组建“黄州爸爸团”，爱心车队志愿者轮班免费接送游客往返景区。武汉市汉阳区的网约车司机志愿者化身“城市前台”，外地乘客一落座，同步递上汉阳文旅折页和“吃住行”一张图，主动介绍附近的景点、酒店、美食等。
还能做些什么？
我们期待，通过推进“专业社工+志愿服务”融合发展，让志愿者与游客之间产生有内容、有温度、有深度的良性互动，促进文旅志愿服务从“完成任务”升华为“情感共鸣”。
2025年10月，武汉市汉阳区“递力量”志愿者负责守护“鹦鹉巷子”夜市的安全。
一是拓展融合“广度”，构建多方联动的志愿服务生态。在文旅领域，专业社工与志愿者的融合，常常在特定场景和重要时间节点，尚未形成日常化、可持续的沟通协作机制。要进一步发挥党委社会工作部门的统筹协调作用和文旅部门作为业务主管部门的职能作用，积极构建多部门携手联动的文旅志愿服务生态格局。同时，加强与高校、企业、行业协会商会之间的联动，引导多方主体发挥主人翁角色，共同开发具有市场吸引力的“志愿服务+文化体验”产品。
二是强化融合“深度”，打造情感联结的志愿服务品牌。文旅志愿服务品牌的核心在于，能够将城市历史文化的独特魅力与志愿服务的人性关怀相结合，让游客不仅被物质景观所吸引，更能感受到这座城市的烟火气和人情味。未来，简单的引导、协助、答疑等“事务性帮助”大都可以通过智能化技术手段逐步解决，志愿服务应转向与游客建立深度的情感联结和共情体验。专业社工要在项目设计、督导、评估等方面发挥专业优势，与志愿者并肩作战，推动建立专业化的文旅志愿服务队伍。志愿服务组织要充分发挥枢纽作用，发挥志愿者所长，保障志愿者权益，不断优化志愿服务内容，增强志愿服务的规范性，提升品牌的凝聚力和影响力。
2025年10月，武汉市汉阳区由网约车司机组成的“递力量志愿者，在国庆黄金周来临之际，将“古城有礼”推介官LOGO粘贴在车上。
三是淬炼融合“精度”，实现精准服务的志愿服务跃升。高品质的服务必须实现从粗放管理到精准运营的转型。专业社工可以有效运用需求评估方法，对游客进行精细化“画像”，设计个性化的服务包和游览路线，并持续关注新型旅游形态如房车住宿、帐篷露营、亲子研学、角色体验等。尤其注意针对盲人、听障人士等特殊群体，实施有温度的文旅志愿服务项目。同时，不断激发志愿者的潜能，建立志愿者技能数据库及动态评估机制，实现“人岗匹配”的最优化。此外，还需精准优化服务设计，通过设立“服务体验官”、分析游客咨询的高频问题等途径，持续迭代提升服务质量。高品质的文旅志愿服务，能够将一次次活动升华为一座城市最生动、最可持续的软实力。
启示
三地的实践探索，让我们对文旅志愿服务品牌建设有了新的认识。文旅志愿服务大致可分为三个发展阶段：一是“有形”。志愿服务从“无”到“有”，有部门管，有人负责，关键岗位有志愿者值守。二是“有神”。志愿服务从“有”到“优”，管理有序、多部门协作，志愿者职责明确、热情服务，志愿服务组织发挥所长，志愿服务项目有序实施。三是“有情”。志愿服务从“优”到“精”，党建引领基层治理的效能不断提升，社会力量在基层治理中的协同作用有效发挥，志愿者与游客“共情”，志愿服务融入日常，志愿之城让游客对这座城市有了一份难以割舍的情感。
有两点感受颇深：一是文旅事业的高质量发展，迫切需要有温度、专业性强的志愿服务。在网络时代，一个城市一时火起来不难，但要“长红”，就需要沉下心来做实内容、练好内功。发展有温度、专业性强的文旅志愿服务，是践行人民城市理念的应有之义，是展示城市良好形象、提升城市居民素质、传承城市历史文化的有效途径，有利于调动广大群众共同参与城市发展的积极性，凝聚建设创新、宜居、美丽、韧性、文明、智慧的现代化人民城市的合力。二是“专业社工+志愿服务”融合联动方式可以有力促进文旅志愿服务品牌建设。“专业社工+志愿服务”融合联动在文旅领域蕴含着强大生命力。这一方式不仅提升了游客的体验、增强了城市的人文魅力，更凸显了志愿服务专业化、品牌化的必要性和重要性。未来，“专业社工+志愿服务”的深度融合，将有力推动社会治理从“单点突破”向“系统赋能”转变，为构建共建共治共享的社会治理新格局提供创新范式。
（原标题：“专业社工+志愿服务”如何促进文旅志愿服务品牌建设；作者分别系湖北省委社会工作部姚韦伟、湖北工业大学张强）
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