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来源:北京日报
“面对面”视频连线、“键对键”文字交流、“心贴心”树洞倾听……近期,共青团12355青少年网络服务平台“青听益站”,以小程序的方式上线了,青少年将可获得更多样的心理服务。 在北京,12355青少年心理与法律服务热线已经响了17年。一群专业的心理咨询师,始终守候在热线旁,为来电者“解疙瘩、做按摩”,抚慰着每一颗不安的心。
每通来电至少20分钟
“担心考试发挥失常,几天睡不好觉”
“暗恋一位同班男孩,他却和另一个女生关系亲密,觉得自己特别失败”
“这破班儿,真是一天也不想上了!”
傍晚来临,北京市12355青少年心理与法律服务热线迎来一天中最繁忙的时段。伴随一句“你好,这里是北京12355,有什么可以帮您?”话筒另一端往往会在片刻犹豫后,传来胆怯、急促、气愤,甚至带着啜泣的讲述。
通常,每通来电至少会持续20分钟,最久的,可以讲上四五个小时。那些不想和父母倾诉的青春心事、羞于向同学朋友启齿的个人隐私、一时上头又无处宣泄的疑惑烦闷,都有了妥帖出口。
自热线开通,17年弹指一挥。如今,依然有超过300名具备心理专业资质的志愿者,定期轮替,保证着热线的接听运行。
28岁的热线运营肖琳,仍记得年少时,被话语照亮心灵的那个晚上。当时她还是一名中学生,叛逆,不服管,在课堂上和老师对着干。学校心理老师找到她,给了她12355这串号码,“可以和电话里的老师聊聊。”
攥着纸条,肖琳有些忐忑,“我会不会有什么病?”趁父母不在家,她紧张地按下号码,耳畔很快响起仿佛带着温度的声音。“我猜,那应该是个大姐姐,微微地笑着,非常亲切。”
时隔多年,对话的细节很难具体回忆。肖琳印象最深的是围绕“老师为什么总找碴”,对方没有说教或附和,而是引导她举几个事例,再共同分析。平静柔和的语气犹如凉爽清泉,轻轻洗涤着少女的烦躁不安。“放下电话,就觉得我并不差,其实我很好。”
这通电话,肖琳没有对任何人提起。揣着这个小秘密,她大学时选择了社工专业,又惊喜发现热线地址距家里很近,便以实习生角色加入。毕业后,正式成为热线平台的一名员工。
不放下电话就有希望
从青春期的不解之缘,到投身的工作事业,与热线共同成长,让肖琳更能体会来电者的状态。可能旁人看来无足轻重的一件事、一句话,放在来电者当下情绪中,都会沉甸甸压在心上。
因此,接线工作十分注重日常培训,有严格的伦理准则与隐私保护要求。但当遇到超过法律允许层面,或可能会对身体产生伤害等来电内容时,接线员脑海中会立即亮起警惕的红灯。这些被归属为“保密例外”的状况,需要及时干预,有必要时请其他力量介入。
初中男孩来电,上来就是“不想活了”;外省市来电,对方已经站在楼顶……尽管并非专门从事危机干预,多年下来,12355也接到了不少危机来电。北京12355心理热线负责人、北京青少年服务中心心理咨询师苏伟认为,最重要的能力是理解和共情。一个人产生相关念头,一定有相应理由。诸如“想想你的父母”“要为自己负责任”等,在情况不明之前,是不能随便说的。“你不能判定他和他父母之间状态是什么,讲道理也容易适得其反。”
疫情期间,苏伟作为北京专家志愿者,曾为外地提供心理援助服务。一通来自楼顶的电话,从凌晨4点打到7点多,手机热得烫手。这一过程中,他不断肯定对方能打来电话的举动,表达希望听取烦恼,一块儿看看有没有更好办法的意愿。“只要他不放下电话,就不能实施别的行为。”
当太阳一点点升起,对方终于说“心里舒服多了,现在有人上楼来了,不好意思,耽误你的时间。”苏伟也长出一口气,“存在危机倾向的人,内心都有善良的一部分,理解别人,也渴望别人的理解。”
接线量正在逐年攀升
作为负责人,苏伟曾对北京12355热线做过一些数据方面的统计,发现了几个比较有意思的现象。
目前,全国多个省市都开通了12355热线,由各级共青团组织建设和维护。如果直接拨打12355,会接通到所在地的热线平台。但北京平台的来电,约一半是从江苏、湖北、山东、广东等外省市打来的。这意味着来电者需要加拨010区号,特意选择连接到北京平台。
苏伟分析,或许对待隐私问题,人们会产生防御心理,跨地域拨打可以增强一定的安全感。另外,北京平台的热线接通率、服务质量较高,公众也普遍认为北京的专家更权威。从这一点来说,北京12355热线无形中肩负着面向全国青少年提供心理服务的重任。
从性别比例来看,来电咨询的男女约各占一半,差距不大。但以苏伟观察以及掌握的其他咨询机构数据,线下来到心理咨询室寻求帮助的,男女比例仅1:4。这说明男性对于当面咨询,是需要跨越较高心理门槛的。在一些极端事件、严重程度上,男性占比会更大。
从年龄上看,苏伟将来电从10岁到35岁划为4个阶段,其中26-35岁人群占比最大。再形象一些,大学阶段以及刚毕业走上工作岗位、20出头的年轻人,最容易产生心理困惑。他们能寻求到的资源相对有限,也是个人价值与现实社会剧烈碰撞的时候。围绕人际关系、适应和发展等,会倾诉一些迷茫。还有相当一部分来电者是家长,聚焦于学业教育、亲子关系两大主题,其中母亲占比远高于父亲。
从接线量来看,近几年处于显著攀升阶段。2019年,近3000通;2020年,3000出头;2021年,7000多通;2022年,2.5万通;今年的第一个季度,已经超过1万通,全年预计来电会超过4万通,几乎每一年都在翻番。
做青少年成长的陪伴者
多年从事心理咨询工作,苏伟坦言,自己有时依旧会产生无力感。“并不是每通打来的电话,我们都能给出很好的答案。一些心理问题背后是现实问题,大学生的就业压力、住房问题、收入问题等等,我们是没有办法去解决的。”
认识到这种局限性,心理咨询师们更多是在自己能做的环节尽力去做。用温暖真诚的表达,获取对方信赖。通过情绪的疏导支持,启发青少年产生自驱性的思考,从而去调整和解决问题。
这样的话语是有力量的,疫情期间,北京12355开通24小时热线。很多人半夜打来电话,会惊喜地说“哎,没想到你们的热线这时候还能打通啊!”这个时候,接通即是疗愈。
“当人孤独时,发现还有别人在深夜,等着接听电话、提供帮助,会觉得非常温暖。如果人们心理状态好一些,整个社会也就和谐一些,大家享受的发展红利也会更多一些。”许是职业使然,苏伟笑言有时自己乘坐公交地铁都会被感动。是社会的有序协作,让人们可以用低于成本的价格乘坐公共交通。也是社会的协作,让人们能够随时找到免费、资深的心理服务资源。“整个社会形成你帮我,我帮你的环境,会对未来人的心理状态调整有很大好处。”
这种默默无闻的状态,正是生活本身平实的所在。尽管工作中接触了各式曲折离奇、超越公众想象的故事,于咨询师们而言,并不愿过多讲述这些比较低频的案例来博眼球,也无意将功劳或者成就都凝结在自己身上。“我们只是青少年成长过程中的见证者和陪伴者,他们想要倾诉就去倾听,缺少资源就链接资源。经过我们的帮助,过了几年他变得更好,那也是时间、是他自己的努力,让他变得更好。”
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